Система предназначена для cотрудников компаний, ответственных за удовлетворенность клиентов и лояльность, восприятие бренда. Система предлагает эффективный интерфейс для реагирования на обращения клиентов в социальных сетях, а также для формирования различных отчетов об упоминаниях компании в социальных сетях.
Система мониторинга социальных сетей (SMM-cистема) решает следующие основные задачи – лингвистическая обработка данных, сбор данных и анализ данных.
Лингвистическая обработка данных
Поток собранных данных направляется на обработку, целью которой является отбор сообщений, представляющих интерес для последующего анализа и хранения. На данной стадии выполняется лингвистическая обработка:
- Определение языка сообщения;
- Восстановление всей цепочки обсуждения (исходное сообщение + все комментарии);
- Определение и отсеивание спама в изначальном сообщении и комментариях;
- Выявление репостов и информационных дублей;
- Выявление упоминаний организаций (из предопределенного перечня);
- Выявление упоминаний персон (из предопределенного перечня);
- Выявление внешних ссылок, обсуждение которых является предметом обсуждения;
- Определение тональности для каждого упоминания организации и персоны;
- Определение тематики сообщения (отнесение сообщения к одной или нескольким рубрикам предопределенного тематического классификатора);
- Определение географических признаков (регион, город).
Также производится обработка нелингвистических (статистических и прочих) свойств сообщений, а именно:
- Сбор и формализации информации по автору сообщения (возможные данные – ФИО, пол, возраст, место жительства, дата регистрации, количество друзей (подписчиков), количество собственных сообщений, количество ответов на сообщения, и т.п.);
- Количество и перечень пользователей, отметивших сообщение (лайк), или «перепостивших» сообщение, количество комментариев.
Результатом данного этапа является целевой массив отобранной и обработанной информации из социальных сетей, представленной в виде реляционной базы данных, готовый для последующего анализа и использования.
Сбор данных
Система собирает данные (в реальном времени) из следующих источников: Livejournal, вконтакте, twitter.
Возможно подключение специализированных форумов, а также потока данных от внешних поставщиков информации.
Анализ данных
Подсистема анализа данных позволяет пользователю системы получать отчеты за интересующий период, например:
- Top 100 самых обсуждаемых в социальных сетях материалов (это могут быть статьи СМИ, записи блогов, сообщения в самих социальных сетях);
- Top 100 обсуждений с упоминанием каждой из организаций, входящих в целевой список;
- Top 100 обсуждений с упоминанием каждой из персон, входящих в целевой список;
- Количество и ссылки на позитивные и негативные упоминания каждой из организаций и персон целевого списка;
- Top 100 обсуждений по каждой из тем тематического классификатора;
- Top 100 наиболее «влиятельных» пользователей соцсетей, активных в интересующем информационном пространстве.
Также подсистема анализа позволяет пользователю произвести собственный параметрический поиск и отбор сообщений по своему усмотрению, например – «найти все сообщения из источников (социальные сети) с количеством комментариев не менее N, по теме «тема», с упоминанием географического объекта «место», за период последние X дней».
В данном решении используются следующие продукты RCO: